ドコモショップ完全予約制へ 混雑は解消されるのか⁉

NTTドコモが2019年より、販売店「ドコモショップ」での手続きを完全予約制に切り替えるというニュースが報じられました。現在ドコモショップでは待ち時間１～２時間の日もあります。完全予約制にすることによって待ち時間をほぼゼロにするということです。果たして本当にそうなるのでしょうか？

ドコモショップ完全予約制へ 混雑は解消されるのか⁉

混雑の原因は？

そもそも混雑の原因について考えてみないと解決策は見えてきません。私も何度も経験がありますが、どの携帯電話会社のショップに行ってもかなり待たされます。時間帯によって大きく変わりますが、土日や昼休み、仕事が終わる夕方以降などは１～２時間待ちも珍しくありません。番号札を取ってひたすら座って待つ。いつ呼ばれるか分からないので本当に時間がもったいないと思います。

ではなぜこんなに待つのか。それは一人一人のお客様の相談内容がみな異なるからです。「はい」か「いいえ」で答えられるような簡単な質問ならいいのですが、そもそも携帯電話の料金プランなどが複雑すぎるので必然的に時間がかかってしまうのです。そのため、お客様が言いたいことを店員さんが理解するまでに時間がかかる場合もありますし、店員がお客様に説明して理解してもらうのに時間がかかる場合もあります。

こういう状況ですから、どうしても一人一人に時間がかかってしまうのです。携帯電話のプランなどがしょっちゅう変わったり、複雑になり過ぎたというのが大きな原因だと思います。

完全予約制によって待ち時間「０」に出来るのか？

こうした現状を打破すべくＮＴＴドコモが発表したのが、今回のドコモショップの完全予約制です。ドコモ側は完全予約制にすることで待ち時間が解消され、お客様が待たされるストレスから解放されることでサービス満足度が向上すると考えているようです。

しかし私は思惑通りにはいかないと思っています。理由は上記に述べた通り。一人一人のお客様の相談内容は異なり、それを解決するまでにかかる時間は予測できないからです。予測できないから時間を決めて完全予約制には出来ないというのが私の考えです。

例えば１３時～１３時半まで予約したお客様がいて、次のお客様が１３時半から予約に入っているとします。最初のお客様のご相談が３０分で終わればいいのですが、３０分で終わるという確証はありません。もし３０分で終わらない場合に考えられる方法は２つ。

のどちらかでしょう。

①の場合ですが、当然最初のお客様は不満に思うでしょう。完全予約制なのでまた予約しないといけません。その時同じ担当者ではない可能性が高いので、また最初から話さないといけません。そしてまた３０分で帰される可能性があります。

②の場合ですが、お待ちのお客様が不満に思うでしょう。完全予約制で時間通りに来ているのに待たされる。そもそも待ち時間「０」が売りなのに待たされては話になりません。

そう考えると、結果としてどちらも顧客満足度は低下すると思われます。そもそも実際にお客様から話を聞かない限り、相談が何分くらいかかるかなんて分かる訳がないんです。

また、もしお客様が１０分遅れてきた場合、必然的に２０分しか相談時間がありません。場合によってはお客様が来ない場合もあるでしょう。お客様が来ない場合、完全予約制なので一人分の枠が無駄になることになります。今は番号制なのでそういったことはありません。

もし完全予約制になった場合、お店側に求められるのは店員のスキルレベルの向上です。お客様の悩みを的確に把握し、最短距離で回答に辿り着き、お客様にご理解いただけるように説明できる能力。こんなスキルが必須になります。しかし現状このようなスキルを持った店員さんはどのくらいいるのでしょうか？私が行ったショップの店員さんでこのレベルの人にお会いした事はありません。。。

まとめ

待ち時間が「０」になるなら本当に素晴らしいことだと思います。しかしそれはかなり難しいと言わざるを得ないでしょう。今回ＮＴＴドコモが打ち出した「完全予約制」ですが、私にはスムーズに進むとは思えません。

実際ショップに訪れる人は、突然の故障などで駆け込む人も多いと思います。また、仕事の合間に行く人もいるし、時間が空いたから行こうという人もいます。完全予約制ではそういったニーズに応えることができなくなります。

完全予約制というシステムは、急な故障などで困っている人にとっては非常に困るシステムです。この部分も解消しなければ顧客満足度は下がり、ドコモ離れが進むのではないでしょうか？実際に関西の一部の店舗では完全予約制を導入しているようです。順次全国のドコモショップで導入するようですが、どうなるのか様子を見守りたいですね。